Excellence relationnelle pour un accueil client de qualité

Les codes du luxe ont changé : c’est la dimension humaine qui vous différenciera des autres, la quête d’excellence est un gage de votre succès.
  • 5 jours | 35 heures
  • 1 990€ HT
  • 8 personnes/session
  • Jean-Louis Raphaël Mersch
Parce que la dimension humaine est le facteur qui vous différenciera des autres, les débouchés sont nombreux !

Objectifs

L’acquisition de 12 compétences professionnelles complémentaires à votre métier, actuel ou futur, grâce à un « 360 ° » de la relation client :
  • adapter sa pratique professionnelle aux attentes du client liées à la promesse de service de l’entreprise.
  • personnaliser l’arrivée d’un nouveau client en récoltant et synthétisant des informations pertinentes.
  • développer une vision globale du “parcours client“, au sein de son établissement.
  • accueillir et prendre en charge la clientèle en respectant les principes et codes du savoir-vivre.
  • recueillir les besoins du client au téléphone.
  • s’adapter à son interlocuteur en fonction de la culture de celui-ci en mobilisant ses connaissances en interculturalité.
  • présenter l’offre de produits et de service afin de susciter l’intérêt de l’interlocuteur.
  • pratiquer l’écoute empathique en faisant usage des techniques rhétoriques adaptées.
  • établir une relation personnalisée avec le client en répondant à ses besoins spécifiques.
  • détecter les signes avant-coureur d’un conflit afin d’y remédier de façon réactive, et constructive, en mettant en pratique les bases de la médiation et les bases de l’assertivité.
  • réaliser des courriels de qualité afin de laisser une dernière bonne impression à son client.
  • favoriser la fidélité de ses clients par des attentions personnalisées et une communication courtoise et adaptée via les outils digitaux.

Pré-requis

Aucun, si ce n’est maîtriser le français (formation dispensée dans cette langue).

Pour quel public ?

Tout collaborateur en relation avec les clients : accueil / réception, plateau téléphonique, guest relation, forces commerciales…

Les plus

  • Formation impliquante et donnant envie d’agir, les exercices et autres cas pratiques jalonnant en permanence les apprentissages
  • L’expérience de Jean Louis Raphaël Mersch, le formateur, sa passion de transmettre
  • Le suivi de nos stagiaires : la formation achevée, le formateur ne partira pas sur la lune … Vous pourrez toujours le solliciter, il se fera un plaisir de continuer à répondre à vos questions

Informations

Cette formation s’adressent aux professionnels en relation avec une clientèle très exigeante (notamment dans les entreprises du haut de gamme ou du luxe), qui ont à cœur d’exercer leur métier de manière extra-ordinaire, dans les secteurs suivants parmi tant d’autres :
  • hôtellerie,
  • restauration,
  • tourisme,
  • voyage,
  • vente/retails,
  • événementiel,
  • secteur bancaire & assurances
Vous pourrez également envisager des parcours complémentaires, suite à la formation, pour continuer votre chemin vers l’excellence : formations en développement personnel et savoir-être grâce à l’Institut ESSAÊ ou des coachings individualisés.
Nous resterons à vos côtés pour vous conseiller au mieux, en fonction de votre projet.
Comment viser l’excellence dans la relation client ?
  • En maîtrisant les règles d’un accueil Haut de Gamme
  • En intégrant les codes du savoir vivre et du savoir être dans son activité quotidienne
  • En utilisant les codes de l’interculturalité, pour satisfaire à tout type de clientèle
  • En pratiquant les mots pour le dire, et les gestes pour le faire
Les objectifs individuels, la phase d’avancement du projet et les acquis de connaissance existants seront recueillis :
  • Formation en inter entreprises : avant l’inscription définitive, afin de valider l’adaptation des profils aux contenus annoncés.
  • Formation en intra dans votre entreprise : avant la réalisation/adaptation du programme qui sera ainsi personnalisé, si besoin.
Évaluation des compétences acquises grâce à la formation
Exercices de mises en situation, études de cas, questionnements oraux
Taux d’obtention de la certification (partielle ou globale) en 2019 : 98%
Possibilité passer en rattrapage les compétences non-acquises
Évaluation de la satisfaction des stagiaires
A la fin de chaque session, un questionnaire de satisfaction est remis aux candidats ou envoyer par courriel, pour saisie en ligne.
  • La durée de la formation de 5 jours est de 35 heures
  • Détail des tarifs :
    En interentreprises (8 apprenants max) ou en individuel : 1.990 € HT (+ Tva en vigueur : 20%)
  • Dans votre entreprise : sur devis pour 2  à 10 apprenants maximum. Contactez- nous !

Témoignages

Cette formation a changé ma carrière. J’étais dans le secteur de hôtellerie mais de moyenne gamme. Et là j’ai réussi à vivre mon rêve : j’intègre un 5 étoiles et j’avoue me sentir très à l’aise !

Camilia Responsable restauration

Formation très dynamique et accessible qui m’a permis de mieux comprendre combien ma façon d’être m’impliquait dans la relation client ! Je pensais que tout dépendait de mon client et en fait je suis au cœur de cette relation. J’ai beaucoup aimé les exemples pratiques et qu illustraient les propos du formateur, je recommande vivement.

Guillaume Responsable accueil

Liste des sessions

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